CRM: o que é e como pode ajudar a sua empresa

Você sabe o que é CRM? A sigla de Customer Relationship Management, conhecida no Brasil como Gestão de Relacionamento com o Cliente, se refere ao conjunto de estratégias de negócio, tecnologias e práticas voltadas para a criação e o fortalecimento do relacionamento com o cliente.

O papel do CRM é permitir, para as empresas, a gestão dos seus relacionamentos com clientes efetivos e potenciais, e também com parceiros, fornecedores e público interno. Os benefícios que o CRM pode trazer para os negócios estão relacionados à fidelização e manutenção de clientes, uma vez que é mais caro conquistar um novo cliente do que manter um antigo.

Mas além disso, investir em ferramentas e estratégias de CRM também é uma questão de sobrevivência para as instituições. Isso porque com a globalização, as empresas podem oferecer seus produtos e serviços em qualquer parte do planeta, o que dá mais opções e altera o comportamento dos consumidores, aumenta a concorrência e exige novas posturas das empresas para a conquista e retenção de clientes.

A era do cliente

Se até 1990 as estratégias das empresas eram focadas nos produtos e nas suas qualificações, hoje o foco deve estar no cliente e na necessidade de encantá-lo. Com a concorrência cada vez mais intensa, cada cliente deve ser encarado como essencial para o crescimento das organizações, e isso exige o investimento destas em ferramentas e estratégias de CRM.

Os objetivos do CRM são: monitorar, conhecer, selecionar, encantar, reter e fidelizar clientes. E para que isso seja possível, é necessária a utilização de ferramentas de gerenciamento e estratégias de BI - Business Intelligence que permitam a coleta de dados e informações sobre o mercado e o comportamento dos seus consumidores. Esse processo irá facilitar o conhecimento e o entendimento das reais necessidades do público, para a criação de soluções que irão impactá-lo e, consequentemente, promover o sucesso dos negócios.

O CRM na prática

Para a aplicação do CRM em uma empresa, algumas estratégias devem ser traçadas e decisões tomadas. É preciso ter em mente que ele exige a integração entre todos os setores da instituição, por exemplo, bem como o investimento em marketing de relacionamento (que atinge os públicos externo e interno) e a mudança do foco da organização dos produtos/serviços para o cliente, que deve ser tratado e visto como ele espera, por todas as áreas da empresa.

É necessária, também, a utilização de ferramentas tecnológicas que permitam a coleta, a análise e o armazenamento de dados, e de softwares que promovam o contato com os clientes de maneira estratégica. Como exemplos, temos:

• OLAP – Online Analytical Processing, tecnologia usada para organizar bancos de dados;
• OLTP – Online Transactional Processing, sistemas que se baseiam em transações, medidas e analisadas para gerar informações de valor, que ajudam a identificar padrões de comportamento;

Confira algumas das ferramentas mais famosas para colocar em práticas as estratégias de CRM:

• Agendor
• Sugar CRM
• Pipedrive
• Salesforce
• Hubspot

Elas permitem o armazenamento de informações como nome, endereço, telefone e outras de clientes atuais e potenciais, bem como aquelas relacionadas às suas atividades e momentos de contato e interação com a empresa, como visita ao site, envio de e-mails e realização de ligações telefônicas. Além disso, algumas delas podem fornecer recomendações e insights instantâneos, simplificar tarefas repetitivas, conectar toda a equipe em qualquer dispositivo, entre outros benefícios.

Para a escolha da melhor ferramenta de CRM, é preciso ter conhecimento sobre as reais necessidades e objetivos institucionais. Ela deve atender aos critérios internos da empresa, e oferecer benefícios que irão, realmente, facilitar a rotina e a implementação das estratégias de relacionamento com o cliente.

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