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CARREIRA
Por que o suporte técnico em informática help desk é crucial para as empresas?
Serviço ajuda a transformar o atendimento ao cliente em diferentes segmentos
22/04/2022
Já ouviu falar em suporte help desk? Veja como facilita o acesso a respostas e resolução de problemas levantados pelos consumidores.
Com o avanço da internet e transformações geradas pela era digital, os serviços de atendimento ao público repletos de informações e ágeis tornaram-se um dos requisitos básicos para a permanência e reconhecimento de uma empresa no mercado. Segundo levantamento feito pela plataforma NeoAssist, 70% dos executivos brasileiros da área afirmam que uma experiência ruim leva a rejeição dos clientes.
Para evitar tal situação foi desenvolvido o help desk (“balcão de ajuda”, em tradução literal), formato que permite o esclarecimento de dúvidas, resolução de problemas e outras solicitações de forma presencial ou através de canais online, a exemplo e-mail, fórum, assistente virtual (chatterbot) e aplicativos.
Esse serviço, além de evitar processos de repetição, como costuma ocorrer nos atendimentos por telefone, auxilia no armazenamento de dados e elaboração de estratégias baseadas no comportamento dos clientes e demandas dos profissionais responsáveis pela assistência técnica, vendas ou ouvidoria.
Importância do suporte técnico em informática help desk
O suporte técnico em informática help desk é oferecido por empresas de tecnologia da informação (TI), atuando como um aliado das áreas de computação. Os profissionais especializados elaboram software e sistemas para centralizar os chamados, classificar os atendimentos por ordem de prioridade e atualizar os sites, portais e aplicativos.
Fora essas funções, realizam a instalação, configuração e manutenção dos computadores, dispositivos móveis e redes locais, bem como das pastas, arquivos, atalhos e programas conectados ao banco de dados e web. Todas as atribuições são voltadas para solução de problemas de baixa complexidade e destinadas para os públicos internos e externos.
No primeiro caso, serve para ajudar os próprios colaboradores, desde impasses no acesso à internet até o manuseio de sistemas, como o software de CRM. Já no segundo é voltado para o cliente da marca, aquele que necessita de ajuda para o entendimento e uso das ferramentas de determinado produto.
Os investimentos para garantir a melhor experiência, tanto para funcionários quanto consumidores, aumentou a procura por suporte help desk em diversos segmentos, especialmente nos ramos de telefonia e e-commerce. Entre as vantagens que justificam esse crescimento, encontram-se:
- Monitoramento das ações dos clientes;
- Transformação automática dos contatos em tickets (número único de identificação para o atendimento);
- Melhoria dos processos, a começar pela distribuição das demandas dos clientes e escolha dos destinatários para resolvê-las.
- Arquivamento de todas as informações, desde os históricos até os resultados;
- Reposicionamento da equipe para sanar cada pendência em menos tempo;
- Produção de relatórios e estatísticas de forma personalizada;
- Transparência na execução dos serviços;
- Diminuição dos gastos com ligações telefônicas e visitas ao cliente.
Tenha os conhecimentos requisitados pelas empresas
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Fonte: E+B Educação | Thamires Santos
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