O que é Customer Experience?

Customer experience ou experiência do cliente é um termo que está se tornando cada vez mais popular. Isso porque, se até a década de 90 a atuação das empresas estava focada na produção e na venda de produtos e serviços, com a globalização, o aumento da concorrência, o avanço tecnológico e o surgimento das redes sociais online, o consumidor acabou se tornando o protagonista de todo o processo, e as organizações se vêm na luta diária não só para atraí-lo, mas também para encantá-lo.

Dessa maneira, podemos definir Customer experience como o conjunto de impressões e percepções que um consumidor tem sobre uma determinada empresa ou marca após interagir com ela. Essa interação (ou ponto de contato) costuma ocorrer antes, durante e após uma compra ou contratação, sendo, portanto, bastante ampla, já que engloba desde o momento que o consumidor conhece a marca, até o suporte pós-venda.

Toda empresa deve apresentar um diferencial em relação às demais, para que assim atraia e retenha os clientes que deseja. Existem diversas formas de melhorar a experiência do cliente, e é aqui que entram a inovação, a criatividade e necessidade constante de atualização e de acompanhar as mudanças do mercado e da relação entre este e os consumidores. Três pilares, no entanto, são essenciais em todas as estratégias com esse objetivo, sendo eles:

• Diminuição do esforço do cliente no processo de interação com a marca. Aqui entram um atendimento rápido e efetivo, e o oferecimento de facilidades, como aplicativos funcionais, por exemplo;
• Desenvolvimento de vínculo emocional. Isso significa criar verdadeiros defensores de sua marca, aqueles clientes que irão dar prioridade a ela e irão fazer propagandas gratuitas, indicando-a para amigos e até mesmo desconhecidos por meio de perfis em mídias sociais;
• Objetivos alcançados com sucesso. A marca deve ser incansável na busca dos objetivos dos seus clientes, que devem encontrar o que desejam, na hora que desejam, de maneira rápida, prática e fácil.

CRM: Customer Relationship Management

Esse cenário de valorização e encantamento do cliente fez com que diversas empresas adotassem o CRM: Customer Relationship Management como estratégia. Conhecido no Brasil como Gestão de Relacionamento com o Cliente, CRM se refere ao conjunto de estratégias de negócio, tecnologias e práticas voltadas para a criação e o fortalecimento do relacionamento com o cliente.

Leia também: CRM: o que é e como pode ajudar a sua empresa

Customer experience: cases

Algumas empresas se tornaram destaque quando o assunto é satisfação do cliente. Uma delas é o Nubank, startup brasileira que oferece serviços financeiros e atua como operadora de cartões de crédito e fintech.

Com poucos anos de atuação, o Nubank causou verdadeiras transformações ao adotar como padrão a excelência em atendimento, o que até então era incomum no setor (quem nunca reclamou do mal atendimento em uma agência bancária?), e isso fez com que ele se popularizasse e se formasse uma verdadeira fila para conseguir o famoso cartão de crédito roxo. Hoje, podemos encontrar até perfil de fãs do Nubank no Twitter.

A Netflix também é um destaque quando o assunto é experiência do consumidor. O serviço de streaming transformou o mercado e trouxe, para nossas casas, uma verdadeira locadora de filmes e séries, ao alcance do controle remoto.

Um dos principais diferenciais da Netflix é a sua atuação nas mídias sociais. Com posts engraçados, criação de memes e respostas despojadas aos seus clientes, ela conquista cada vez mais consumidores. Claro, tudo isso somado à qualidade de suas produções e do serviço em si, afinal, é mais difícil fidelizar clientes oferecendo serviços e produtos ruins, certo?

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